● 进入网易公司美国暴雪合作部，先是从最基础的客服岗位从头做起，负责美国暴雪各大游戏产品介绍、资费的咨询及业务受理， 通过电话形式为玩家提供账号服务、业务查询、在线操作指导、投诉处理、客户关怀与挽留等专业服务，同时向客户推荐合适的 服务或产品。 日常工作: 1.24 小时轮班制接听电话，解答客户来电咨询 2.受理顾客的投诉，安抚客户情绪，处理客户问题 3.回访客户,进行满意度调研,提升服务质量 获得荣誉: 劳动竞猜冠军，高级客服职称 ● 2014 年6 月份通过自身的努力工作，终于内聘到二线 AA 审核部门，该部门主要是对玩家一些身份信息的审核以及公司内部相 关部门业务考核管理 工作内容: 1.客户信息审核与验收,及时发现问题并引导客户更改 2.整理分析客户数据，汇总给部门负责人 3.质量抽检，对客服员工的工作质量实行监管扣分制，并纳入每月的 KPI 考核中 4.投诉升级，协助及辅导一线员工处理日常工作 工作经验汇总: 1.养成了敏锐的嗅觉习惯能第一时间发现客户动态并及时引导客户配合处理 2.养成了优秀的服务意识: 有效倾听/耐心沟通/细致分析/快速解决 3.掌握了一定的数据分析能力 4.能解决重大投诉及棘手问题 5.具备初步的管理能力,能协助部门领导管理部门内部事宜 2.每天在 CRM 系统中录入信息后进行准确性审核，整理 CRM 业绩: 进入网易中的美国暴雪合作部工作一年里就通过自身的努力内聘到二线部门

工作描述: 南昌航天信息有限公司是由航天信息股份有限公司控股的具有现代化企业管理机制的高新技术企业，依托航天的技术优势、人才 优势，以信息安全为主业，拥有自主知识产权、国家专控经营的庞大的市场，是国内 IT 业最具实力的上市公司之一。 简历来自: BOSS 直聘 ● 电话销售及售后服务: 进入航信，从呼叫中心热线的客服做起负责解答公司增值税防伪税控系统的技术应用问题。面向全省企 业，为客户提供业务咨询、业务办理、投诉处理等服务，利用客服平台开展信息反馈、电话回访、主动营销等工作。 ● 大厅销售经理: 通过客服工作经验及对防伪税控相关产品的认识，锻炼了销售口才。由于在客服部表现良好及自身对销售的热 爱，被抽调到市场部任销售经理，负责增值税防伪税控系统在南昌的青山湖区和青云谱区的推广应用同时负责南昌各大片区打印 机，扫描仪及财务软件的销售。 对口客户: 税务、教育、石化、政府、企业等领域的财务部、信息化部 日常工作内容: 1.发展客户关系，建设信息收集平台，坚持客户关系优先； 2.品牌营销和解决方案营销 3.投标管理和集采项目管理 4.项目交付全程监督和协调 5.企业及旅馆业客户关系的维护 1.发展客户关系，建设信息收集平台，坚持客户关系优先； 业绩: 从一线的接线客服晋升到大堂销售客户经理，进行公司产品的销售

内容: 浙江漫猫科技有限公司（zhejiang Roamcat Technology Co. Ltd.）是一家智能云投影手机厂商，具有雄厚的资金力量， 致力于向消费者提供高端数码产品。同时，公司旗下即将上线漫猫云商平台，“云商”是合作伙伴的统称，营销模式是集中互联 网创新思维与传统渠道的智慧所开拓出的全新创业模式，漫猫开启全民创业，誓全民共享互联网财富盛宴，漫猫科技总部位于中 国电商之都———浙江杭州。 浙江漫猫科技有限公司主要数码类产品有: 漫猫云投影手机 M8 浙江漫猫科技有限公司主营平台: 漫猫云商平台（互联网电商平台） 公司致力于应用全新互联网思维，启动 M2M 模式，打造一个全民创业的云商体系: 漫猫云商平台，M2M 创新云商模式来袭，漫猫 云商缔造互联网崭新格局。 1、负责客服部日常工作开展，带领客服团队完成公司指定的销售业绩及售后问题，保证公司销售业绩指标和售后服务质量 2、制定并完善客服部服务规范、制度及工作流程,优化人员配置,提高工作效率 3、管理客户档案, 建立良好客户关系, 培养客户消费习惯及粘性，提高客户整体购买率 4、处理紧急突发事件及重大投诉 5、引导及协助客服人员处理日常工作事宜, 创建轻松愉快工作环境,激励员工自我提升 6、数据整合与管理,定期分析用户数据，全方位优化整个客服体系及服务质量 7、撰写培训文档,对客服人员进行业务、技巧等培训,提升整体工作效率及服务质量 工作心得: 1.具备独立组建及带领整个团队开展客服工作的能力 2.能制定并优化服务规范、规章制定、工作流程、考核指标、客服计划等 3.具备客户服务职业化精神和素养,在客服团队、培训、建设等方面有一定的专业技能 4.对数据有一定的敏感度和分析能力,能从数据中提炼出有价值的东西 业绩: 从0到1 创建整个客服团队，建立完整的客服体系 网易 简历来自: BOSS 直聘 vip 客户经理 | 客服部 2013.05—2016.06 内容: 工作描述: 网易 (NASDAQ: NTES)是中国领先的互联网公司，利用最先进的互联网技术，加强人与人之间信息的交流和共享，实现“网聚人的 力量，网易公司在开发互联网应用、服务及其它技术方面，网易始终保持业界的领先地位，并在中国互联网行业内率先推出了包 括中文全文检索、全中文大容量免费邮件系统、无限容量免费网络相册、免费电子贺卡站、网上虚拟社区、网上拍卖平台、24 小 时客户服务中心在内的业内领先产品或服务，还通过自主研发推出了一款率先取得白金地位的国产网络游戏 网易公司主要业务: 网络游戏（MMORPG）的开发和运营，代理美国暴雪游戏，网易考拉海购，网易云音乐，网易邮箱，网易支付， 网易电影等

内容: 杭州丝聚科技有限公司坐落于丝绸之府——杭州，专注打造中国丝绸全球服务平台。 杭州丝聚科技有限公司旗下拥有丝集网电子商务平台，O2O 商业平台、跨境电商品牌三大战略平台。以产业供应链为切入点，运 用互联网信息先进技术手段，有效整合丝绸行业上下游产业链，通过多元化运营模式，实现资源精准匹配、提高行业交易率。 1、指导调配部门人员开展工作，协助公司领导处理日常事务 2、制定并完善公司运营方案,监督落地实行 3、竞品调研、客户调研、市场分析及项目评审后策划网站运营、业务拓展等方案 4、负责网站整体规划、运营、推广管理带领团队执行运营计划 5、制定并完善客服部服务规范、制度及工作流程,优化人员配置,提高工作效率 6、用户信息收集、汇总及管理,提出改进意见并落地执行 7、定期业务培训,对部门工作指导与监督,完善 KPI 考核制度,协助部门人员完成考核指标 8、进行数据分析，根据数据分析的结果调整运营方案 工作心得: 1.能根据公司的发展战略制定客服部战略规划、运营计划、规则制度、考核指标等 2.客户数据分析结果趋于深度话,能从数据报表中得出不同维度的价值 3.具备敏锐的服务意识,对日常工作问题点暴露有敏锐的发现能力及改进能力 4.从公司发展角度及部门规划中制定完善的 KPI 考核制度 业绩: 把公众号客户引流到平台，对接在线客服系统后提高了工作效率，大大提升了工作效率

1. 内容: 杭州掌讯通电子有限公司是一家领先的信息及技术方案服务商。公司目前围绕短信+流量而生的专业运营平台: 拥有足 够竞争优势的产品，拥有稳定完善的平台及服务，拥有合作共赢的商业模式.公司定位于”助力运营，合作共赢”理念，致力为广 大中小互联网+企业提供完善的验证码短信解决方案和 4G 流量营销解决方案。成立至今作为三大移动运营商战略伙伴，围绕短信与 流量经营业务提供线上线下一体化整合解决方案，具备了“验证码 5 秒到”“实时流量全覆盖”的核心竞争能力，真正帮助企业实 现其业务运营和推广产品的需求，提高企业新用户拓展能力。 1、负责客服部人员日常工作开展，通过调配、指导、监督、培训、质检、考核等方式保障工作顺利进行 2、根据公司发展战略制定客服中心战略规划、工作计划、制度流程、考核指标，推动并确保公司指标顺利完成 3、负责客户信息收集及汇总，根据客户数据进行深入分析，出具详细分析报告反馈给相关部门，提出改进意见并落地执行 4、收集并整合用户行为，时时关注用户动态，根据不同的用户行为管理用户习惯，并与相关部门联动制定有利于公司可持续发展 的计划 5、撰写培训文档，制定培训计划，定期给员工做培训，传达职业化服务理念及服务意识 6、管理客服日常工作，完善客户服务体系，优化客服工作流程，提升工作效率和满意度 7、根据部门员工表现及质检结果，遵循公开公平公正考核原则，制定完善的 KPI 考核体系，并根据部门规划和业务需求，及时反 馈给人力资源部门，制定人员培养计划 8、关注员工成长空间及情绪，不断激励员工实现自我价值提升，定期组织团建活动，为员工提供愉快的工作氛围 9、其他部门工作对接及沟通协作，以结果为导向，合作共赢为准则，倾心倾力达成合作 工作心得: 1.对问题有一定的判断能力，具备以点带面解决问题，有能力对客户问题实时动态及时调整服务策略 2.具备较强的客户服务职业化精神和职业素养，在客服团队管理、培训、建设等方面有一定的专业技能 3.具备良好的团队沟通能力和跨部门协作能力 4.具有高度的责任感和心理承压能力，能承受较大的工作压力 5.管理客户行为习惯，满足客户内心需求，制定有利于公司可持续发展方案 6.培养自身强大的领导力和影响力 业绩: 以点带面解决客户本质问题，提升客户满意度和一次性解决率 激励员工自我价值提升，为公司培养人才