20 强，苏沪战区为中南置地最大的战区。在管项目数 129 个，在管客户数 量 17 万（全面覆盖签约后—交付—交付后业主），是中南置地集团中负责在管户数最大的战区。本人作 为苏沪战区客服负责人统管整个苏沪战区客户关系管理工作。 工作内容&业绩: 1、 诊断分析与监控 创建数据运营指标体系，从日、周、月、季监控满意度的结果指标、过程指标的异常值，寻找待提升 点，并具体落到运营动作中。 2、 用户体验管理 （1）痛点解决 ⚫ 群诉问题处理应对: 2021 年5 月战区合并后，面对客户遗留问题数量多、时间长、关系复杂、影响 重大的困局，经过 8 个月的持续攻坚克难，成功将 53 起重大客户遗留问题关闭 45 起，截止 2021 年 12 月 31 日，只剩余 8 起，解除客户安全隐患、消除政府行政处罚风险、成功释放被占经营货值。 ⚫ 售后服务体验提升: 售后服务口碑差，无统一服务标准，团队稳定性差。本人提炼总结“GXLC 系列 工作法”，全面提升房修团队服务品质和工作效率，2021 年维修服务满意度较 20 年提升 10 分，维修 处理超时率较 20 年降低 50%，全年获客户锦旗、感谢信、400 电话等表扬 652 次。 ⚫ 购房后交付前服务体验提升: 用户购房后到交付需要 1-1.5 年时间，销售人员一般在清盘后 6 个月就 会转移至新楼盘，导致购房后用户体验直线下滑。本人筹划了“客户大使”项目，在购房后 3 个月内 新增一名客户大使，100%添加用户微信，并在每月发送工地进度、日常关怀。整体反馈较好，满意 度提升 10 分左右，且为后期顺利交付打下了较好的用户关系基础。 （2）惊喜服务 ⚫ 交付服务体验提升: 本人组织“交付服务认证官”项目，100%覆盖组织内部，一方面增加交付支援人 数，一方面提升全员的交付服务水平。平稳顺利完成全年 23 个项目 34 批次 14262 套交付(创造集团 交付记录)。常熟林樾香庭、如东晨园项目获得集团“交付标杆”荣誉 ⚫ 老小区焕新改造提升: 小区超过 5 年以上，公共设施逐渐陈旧，但并不在公共维修基金的维保范 围，为了老校区用户常住常新，并能持续感受到中南的持续投入，故启动了“彩虹家焕新项目”，共 涉及 8 个老校区，28 项整改内容。在开展焕新服务前展开用户面对面倾听建议，寻找志愿者小分队 监督工程进度、验收工程成果确保用户全程的服务体验感受。全年老业主满意度提升 5 分。 3、 用户运营 通过售前、交付、售后三大节点，明确用户服务的组织（售前-营销部门，交付售后均由本部门负责）， 由此展开日常用户关怀、房屋质保期到期活动提醒、主动上门保养服务、节日惊喜活动等方式，持续提 升用户满意度。连续 3 年完成集团的满意度指标达成，是集团四大军级战区（苏沪、苏皖、山东、西 南）中唯一一个连续满意度达标的战区。 4、 社群运营 （1） 打造 15 个活跃兴趣社群: 展开活动 98 次，覆盖 35 个小区。参与人数达 34079 人。 （2） 打造“志愿者 IP”，并形成口碑传播 面对长期形成的客户活动动辄数十万投入、地产与客户间单向“付出-索取”的行业惯性社群文化，苏沪客 服团队创新性开展“一碗绿豆汤”业主共建公益活动。以百元级活动投入，实现数万级口碑传播，并作为 唯一非纯公益组织，从 500 余个参赛作品中脱颖而出，在中国级别最高、参与最广、影响最大的公益慈 善项目竞赛活动——“2021 中国公益慈善项目大赛城乡共实践赛道”的决赛环节荣获第 12 名。 5、团队管理 （1） 搭建成长体系: 自 2020 年开始，从 30 人团队至 180 人团队，搭建 4 级成长体系（活水、夯基、 高潜、拔尖）。 （2） 搭建赋能体系: 梳理系列标准化工作流程并建立相关配套落地工作法，对应培训标准化执行落 地，包括: 售前-前置风险管理标准化、社群运营-KOL 及社团分级分类标准化、售后服务-GXLC 工作法-服务礼仪、对客说辞、办公室展示、质保到期、第三方执行标准化等。 （3） 打造团队文化: 贯彻落实“会议-培训-权责-评价”四类保障体系，坚持月度全员会议沟通、新员工 全覆盖培训、季度绩效沟通的多维度沟通方式，持续活化团队血液，2021 年荣获苏沪战区战狼团 队奖项 年终分量最重的团队大奖

背景: 蔚来共计 48 个区域公司，用户关系部门作为一级部门有 8 个二级部门（如满意度、用户调 度、区域运营体验部、社群 IP 类等业务），区域运营体验部作为中台，通过定量的 VOC 及满意 度，结合区域感知的性层面判断，不断进行服务体验提升及用户运营管理。 工作内容&业绩: 1、 诊断分析与监控: 负责区域满意度分析，搭建满意度分析模型。结合满意度、五星随手评、神访 明检&VOC 情况，协助同组较弱区域公司定位满意度问题，定向提升。 结果: 提升整体组织的分析能力，助力同组倒数区域公司提升至同组前三。 2、 用户服务体验设计: 结合分析定位情况，制定用户体验提升项目并运营落地 （1） 新提车用户活跃项目: 线上活动+线下体验结合，助力新车主深度体验产品 结果: 新车主活动渗透率由原来的 8%，提升至 25%。换电/充电声量抱怨度降低 10%。 （2） 换电体验提升项目 换电站的负面声量集中在换电故障、换电站卫生不佳、指示不明等情况。联动能源部门，对于集中性 问题&问题集中区域做针对性的负面体验提升改善方案，并结合创造惊喜体验，进行整体区域提升。 结果: 项目运营后连续三个月能源场景的满意度提升，VOC 负面声量持续降低。 （3） 新春关怀项目 新车型上市后质量爬坡阶段用户抱怨较多、疫情放开的后的全民生病+阳后康复的第一个春节；在此 背景下，通过雪中送炭的送药+情绪关怀，锦上添花的社群活动+免费换电活动，提升用户体验。 结果: 满意度创当年最高，VOC 下降 30%，疫情后送药的舆论导向好，疫情期间用户关怀获得蔚来 成就大奖（公司最高量级奖项） 3、用户运营管理: （1）促活: 提车 30 天内新车主线上任务，按照完成 4 事件计算，渗透率从 10%提升至 30% （2）留存: 提供节日节点关怀策略、设置新功能推送触达、协同区域日常用户负面体验问题解决 （3）挽回: 积极用户维护 4、体系搭建 （1）岗位体系: 搭建完成用户体验官岗位体系（能力模型、赋能体系、评价体系）。 （2）运营分析: 创建区域风险管理运营管理指标体系及满意度分析模型，助力区域定位问题。 （3）赋能带教: 搭建新员工带教课程课程体系，完成 25 位新人体系带教，好评 4.8；完成客诉处理 课程开发并赋能落地，培训满意度 4.9 （4）课程开发: 开发完成感受用户企业课程（公司级）并运营落地，课程满意度好评 4.98。